De cuando las marcas no lo entienden…

Hoy quiero explicar una experiencia que he tenido en varios negocios a los que suelo solía ir. Por desgracia, se ha repetido en varios negocios, sí, y las experiencias han hecho replantearme por qué estoy yendo allí y qué tipo de cliente soy para ellos.

➽ Pero, sobre todo, lo mucho que las empresas han de aprender en materia de comunicación.

A ver si te ha pasado igual:

Verás, hace un tiempo empecé a ir a un centro de estética cuyos servicios se podrían describir como premium (sin ser lujo aunque se pretenda porque el lujo es otra cosa diferente a lo que ellos hacen) pero, para nos entendamos, los precios son elevados, la atención es personalizada de principio a fin, te ofrecen cualquier cosa de beber/entretenimiento mientras estás allí, etc.

El caso es que he estado yendo bastante y, pese a que no es mi tipo de lugar, como el servicio es muy bueno, me quedé. También porque son los únicos (que sepa) que tengo cerca de casa que hacen threading (depilación con hilo) y esto concretamente tuvo bastante peso en mi decisión.

En este lugar me he gastado mucho dinero (ya he dicho que los servicios son caros), le he dedicado tiempo (los conocí hace 3 años y, desde entonces, empecé a ir esporádicamente hasta que me quedé allí) y establecí una cierta relación

Cuando tú, como cliente, creas este vínculo económico y emocional, es porque has hecho un viaje con esa marca en el que has ido reforzando tu relación hasta tener bastante confianza: ambos habéis empezado de la nada y habéis construido un vínculo sólido basado en la sinceridad.

Pero ¿qué pasa cuando las marcas no entienden esto, o se lo toman a la ligera? ¿Qué pasó cuando mi centro de estética habitual no comprendió que YO era un activo importante?

Un día desperté con la siguiente noticia: se había hecho un pequeño evento con varias bloggers. Ojo, a mí esto me parece genial porque por una parte si se escribe sobre ello se ayuda a dar a conocer un servicio o producto desconocido para cierta gente (yo he conocido muchos productos de los que soy cliente hoy gracias a alguna invitación, o a alguna compañera a los que se lo he leído) y, por otra, las propias bloggers pueden convertirse en clientes. El caso es que yo no estaba invitada y no pasa NADA, porque muchas veces no das el perfil adecuado o sencillamente no cuentan contigo… Pero poco después volvieron a hacer un evento con bloggers y ¿adivinas? ahá, no estaba invitada. Luego realizaron otro tercer evento… al que volví a no estar invitada.

¿Me tenían que invitar? Seguramente no. Aunque, yo creo que un poco de investigación en redes sociales sobre la gente que está hablando sobre tu marca nunca viene mal: siempre hay alguna sorpresa. Eso por una parte. Y por la otra: esto no sería grave si hubieran hecho algo con su clientela también. Pero, como habrás adivinado, no, durante ese mismo tiempo no se hizo ningún evento con clientes.

MEEEEHHHH!!! ¡¡E-RROOOR!! >>:O

Yo, que he trabajado en el sector y con expertise en este tema, tuve un momento de reflexión y de plantearme muchas cosas en relación a esa marca/empresa. Por ejemplo “¿Qué pensarían de las invitaciones esas mujeres que se gastan 500 euros al mes en ese establecimiento?” o “¿Cómo me ha hecho sentir a mí, cliente habitual, que recompensen a personas que no tienen una relación con la marca como yo la tengo?” o “¿Por qué no premian o agradecen a la clientela?”… y otras tantas preguntas que llevan a la misma respuesta:

Han conseguido perder un buen cliente por la mala comunicación [créeme, he sido un buen cliente, de esos que recomiendan pese al precio, de esos que van religiosamente].

Porque, al fin y al cabo, hoy en día (casi) todo es comunicación. A las personas que gestionan marcas (me refiero a las que forman parte de la propia empresa) se les olvida una premisa básica: al cliente hay que cuidarlo porque es el que te da de comer. Es así de fácil. Es a quién tienes a tu lado, el que te recomienda, el que sigue contigo, el que te compra, al fin y al cabo… porque no se ha de olvidar que tener una marca es tener un negocio.

Luego, paralelamente, también están los clientes potenciales, a los que, como marca, aun no conoces, ni te conocen, a los que has de presentarte y explicarte y dejar que creen contigo vínculos. ¡Por supuesto!

Pero no solo se ha de mimar a estos últimos porque sino, como yo digo, conforme entren los clientes nuevos, se irán saliendo por el descosido que tiene la saca. :exclamation:

Repito una y otra vez: a mí los eventos con bloggers me parecen GENIAL. Y lo repetiré hasta la saciedad: si están bien pensados (con su estrategia) y hechos (con su implementación), son fantásticos. Y si como marca no sabes hacerlo, contrata a alguien que sí lo sepa hacer, a un profesional. Hay muchos y muy buenos (de estos no tantos, pero los hay y conozco a varios).

Pero porfi, marcas, aunque los eventos con bloggers son muy guays y modernos, tenéis a más actores por los que preocuparos: jamás, jamás, los dejéis de lado. Son tan importantes como los bloggers. :exclamation:

¿Te has sentido en la misma situación?

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